Bạn đã biết cách xử lý khiếu nại của khách hàng về việc hoàn tiền cho quần áo chưa...

Nếu bạn xử lý khiếu nại tốt, bạn có thể có được một khách hàng trung thành. Khách hàng trung thành có tác động trực tiếp đến tỷ lệ mua lại của cửa hàng bạn. Tốt nhất là hãy tận dụng cơ hội này để thể hiện tốt và trở thành bạn bè với khách hàng!

Nếu bạn xử lý kém và làm mất lòng khách hàng, chắc chắn họ sẽ lan truyền thông tin tiêu cực về bạn, điều này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng của cửa hàng bạn. Vậy chúng ta nên làm gì khi khách hàng yêu cầu hoàn tiền hoặc khiếu nại tại các cửa hàng quần áo bán lẻ? 1. Hiểu rõ lý do khiến khách hàng không hài lòng Khách hàng không đến cửa hàng của bạn mà không có lý do. Hiểu rõ lý do khiến họ khiếu nại là rất quan trọng để tìm ra giải pháp. Ví dụ, tại một cửa hàng quần áo bán lẻ, khiếu nại của khách hàng thường thuộc hai loại: vấn đề về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 1. Chất lượng: Do khiếu nại về chất lượng rất phổ biến, nhiều chủ cửa hàng, khi gặp phải những tình huống như vậy, thường từ chối hoàn tiền để thu lợi nhuận ngay lập tức. Thực tế này chỉ làm tăng tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Lúc này, chúng ta nên coi vấn đề của khách hàng như của chính mình. Nhân viên bán hàng có thể xem xét hoàn cảnh của cửa hàng và chi tiêu của khách hàng. Nếu tổng chi tiêu của khách hàng cao, chúng tôi sẽ hoàn tiền hoặc đổi hàng. Nếu khách hàng là khách hàng mới với chi tiêu thấp, chúng tôi có thể cung cấp phiếu giảm giá hoặc các tùy chọn khác. Khách hàng: Tôi muốn trả lại mặt hàng này! Nó bị đổi màu sau khi giặt và làm hỏng cả một mẻ quần áo trong máy giặt của tôi! Tôi phải được hoàn tiền! Nhân viên bán hàng: Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã cho chúng tôi biết về điều này. Tôi sẽ báo cáo với công ty ngay lập tức và điều chỉnh. Cảm ơn bạn rất nhiều. Tôi rất muốn hoàn tiền cho bạn, nhưng công ty chúng tôi chỉ chấp nhận trả lại và đổi hàng do các vấn đề về chất lượng. Đến đây, tôi sẽ đổi hàng cho bạn. Bạn thử xem sao?

Mẹo:

a. Đối với quần áo dễ phai màu, khách hàng cần lưu ý rằng quần áo sẽ phai màu bình thường. Cần giặt riêng quần áo trong lần giặt đầu tiên để tránh làm bẩn quần áo khác.

b. Khi đổi hàng, quý khách phải giữ thái độ tích cực và luôn mỉm cười!

2. Lý do dịch vụ

Do thái độ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng hoặc thái độ thờ ơ khi phục vụ khách hàng, rất dễ khiến khách hàng không hài lòng. Khi đào tạo nhân viên mới, chủ cửa hàng phải nhấn mạnh sự lịch sự và luôn tươi cười! Lý do quan trọng nhất cho dịch vụ chính là thái độ của nhân viên bán hàng!

Khách hàng: Các thương hiệu lớn đều đang giảm giá! Sao không giảm giá?

Nhân viên bán hàng: Thực ra, có rất nhiều lý do để giảm giá, chẳng hạn như giảm giá dịp lễ, thanh lý hàng tồn kho và giảm giá cho các mặt hàng trái mùa. Công ty chúng tôi yêu cầu giá cả thống nhất để khách hàng không cảm thấy bị lừa đảo bởi sự chênh lệch giá khi mua hàng từ các cửa hàng khác nhau.

Mẹo:

a. Khi giải quyết các vấn đề của khách hàng, hãy đảm bảo giải thích rõ ràng.

b. Hãy chân thành và dũng cảm thừa nhận sai lầm; điều đó không có gì đáng xấu hổ, và hãy bày tỏ lòng biết ơn của bạn đối với khách hàng!

Thứ hai, hãy kiên nhẫn lắng nghe

Một số nhân viên bán hàng trở nên mất kiên nhẫn khi gặp phải những khách hàng quá khích, nhưng họ phải hiểu rằng khách hàng phàn nàn vì họ muốn giúp ích cho cửa hàng hoặc thương hiệu.

Khi gặp phải một khách hàng đang xúc động, trước tiên hãy an ủi họ, để họ bình tĩnh lại và thể hiện sự quan tâm của bạn. Hãy lắng nghe chăm chú, nhìn khách hàng bằng ánh mắt dịu dàng và kiên quyết, thỉnh thoảng gật đầu để thể hiện sự đồng tình và thấu hiểu. Ngay cả khi gặp phải những lời vu khống ác ý, đừng vội ngắt lời!

Khách hàng: Cửa hàng của các anh chỉ là một trò lừa đảo! Cùng một loại quần áo nhưng giá chỉ bằng một nửa những cửa hàng khác! Tôi sẽ kiện anh vì đã lừa dối tôi như thế này!

Chủ cửa hàng: Đúng vậy! Anh không phải là người duy nhất hỏi câu hỏi này; nhiều khách hàng đã, và sau này, trở thành khách hàng của chúng tôi và giới thiệu cho chúng tôi nhiều người khác. Nhìn này, cô Vương thậm chí còn tham gia cửa hàng của chúng tôi (lật xem thông tin khách hàng để làm bằng chứng). Các thương hiệu không đặt giá một cách tùy tiện; tất cả đều dựa trên chất lượng sản phẩm, tay nghề thủ công và dịch vụ hậu mãi. Kiểu dáng có thể tương tự như các thương hiệu khác, nhưng bạn chắc chắn có thể cảm nhận được chất lượng. Mẹo: a. Hãy lắng nghe một cách kiên nhẫn. Đừng chỉ nghe bề ngoài; bạn cũng cần hiểu suy nghĩ bên trong của khách hàng thông qua giọng điệu và biểu cảm của họ. Nếu khách hàng cảm thấy họ đã bị lừa dối, hãy giải thích lý do cụ thể bằng các sự kiện và ví dụ.

Thứ ba, đạt được sự đồng thuận

Sau khi lắng nghe kỹ câu hỏi của khách hàng, nhân viên bán hàng nên thể hiện sự hiểu biết và thông cảm với vấn đề, đồng thời phân tích kỹ lưỡng vấn đề của khách hàng.

Và đề xuất giải pháp cho vấn đề, nêu chi tiết các bước cần thực hiện, thời gian cần thiết và kết quả cuối cùng. Xin ý kiến của khách hàng. Chỉ thực hiện giải pháp nếu họ đồng ý. Nếu không, khách hàng sẽ lại không hài lòng.

Nếu không thể đạt được sự đồng thuận, nhân viên bán hàng nên liên hệ với cấp trên của mình. Khi bàn giao, hãy đảm bảo mô tả tình huống rõ ràng và đừng để khách hàng lặp lại.

Khách hàng: Chiếc áo len tôi mua của bạn hôm qua hôm nay bị hỏng. Chất lượng thật tệ phải không? Bạn muốn được hoàn tiền hoặc đổi hàng? Nếu bạn không đổi, tôi sẽ ngừng cộng đồng của chúng tôi mua hàng của bạn nữa. Chất lượng thật tệ! Nhân viên bán hàng: Vâng, bạn hẳn rất khó chịu khi một món đồ mới lại gặp vấn đề này, và tôi hoàn toàn hiểu điều đó. Đừng lo lắng, nếu đó là vấn đề về chất lượng, chúng tôi sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm. Đó là trách nhiệm của chúng tôi. Chúng tôi không hoàn tiền hoặc trả lại các mặt hàng cho các vấn đề về chất lượng chưa được xác nhận. Cảm ơn sự yêu mến và ủng hộ liên tục của bạn dành cho cửa hàng, quản lý đã tạo một ngoại lệ và quyết định đổi sản phẩm cho bạn như một lời cảm ơn. Bạn nghĩ sao? Quản lý cũng đã chỉ trích chúng tôi vì đã không kiểm tra kỹ lưỡng sản phẩm trước khi mua. Chúng tôi rất xin lỗi vì đã để bạn phải chạy lung tung giữa thời tiết nóng nực như vậy và đã lãng phí thời gian của bạn! Thưa cô, cô vẫn muốn màu tối này chứ? Mẹo: a. Luôn hỏi ý kiến của đối phương trước khi đi đến thống nhất. b. Thể hiện sự tin tưởng và chu đáo bằng cách chú ý đến từng chi tiết, dùng hình phạt của quản lý để thu hẹp khoảng cách với khách hàng và dùng thời tiết để quan tâm đến khách hàng! Đây cũng là một cách rất tốt để làm hài lòng khách hàng!

Bốn. Dịch vụ theo dõi

Đối với khiếu nại của khách hàng, đừng nghĩ rằng mọi chuyện đã kết thúc sau khi giải quyết xong trong ngày hôm nay. Nếu đó là vấn đề về chất lượng, bạn phải báo cáo với công ty hoặc trả lại sản phẩm cho nhà máy để xử lý. Nếu đó là vấn đề về dịch vụ, bạn có thể thường xuyên đào tạo nhân viên và tổng kết bài học kinh nghiệm để tránh lặp lại sai sót tương tự. Mỗi khi giải quyết khiếu nại của khách hàng, bạn có thể lưu số điện thoại của khách hàng và dành thời gian mỗi tuần để gọi điện thoại thăm hỏi những khách hàng phàn nàn này, xin lỗi về sự cố trước đó, hỏi xem sản phẩm có phù hợp không và chào đón họ quay lại vào lần sau.

、

Nếu việc trả hàng hoặc đổi hàng đã được xác nhận, đừng ngần ngại giúp họ trả hàng hoặc đổi hàng nhanh chóng. Hãy luôn mỉm cười và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trả hàng hoặc đổi hàng, để khách hàng cảm thấy cửa hàng này rất trung thực.

Việc giải quyết vấn đề và để lại ấn tượng tốt với khách hàng còn ấn tượng hơn nữa. Những chi tiết như vậy có thể tạo ấn tượng lâu dài với khách hàng, và một cử chỉ nhỏ cũng có thể thu hút thêm một khách hàng mới!

20% khách hàng đã lên kế hoạch mua hàng từ trước, trong khi 80% khách hàng có mong muốn mua hàng và đưa ra quyết định mua hàng vào phút chót. Do đó, thái độ và kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên bán hàng rất quan trọng!